„Tele2“ tyrimas: kas lemia kliento pasirinkimą nekeisti paslaugų tiekėjo?
Kovo 19 d. daugelyje pasaulio šalių minima kliento diena. Technologijų lyderės „Tele2“ vidinis tyrimas atskleidė, kas lemia kliento pasirinkimą pasilikti su esamu paslaugos tiekėju arba jį pakeisti.
Maždaug 7 iš 10 esamų klientų apsisprendimą nekeisti dabartinio paslaugų tiekėjo nulemia aptarnavimo kokybė.
„Kuriant ilgalaikę vertę klientui, geras klientų aptarnavimas yra būtinas kiekvienai įmonei. Mūsų vidinio tyrimo duomenys parodė, kad esami klientai, kurie pratęsė sutartį, labiausiai įvertino būtent aptarnavimo kokybę – taip teigė net 65,9 proc. respondentų“, – sakė Ignas Brazdauskas, „Tele2“ klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.
Brazdauskas pastebi, kad pirmą kartą klientui renkantis prekę ar paslaugą, sprendimą dažniausiai nulemia kaina ir kokybė. Ilgainiui šias dedamąsias klientas supranta kaip savaime suprantamą dalyką. Tuo tarpu svarbiausiu aspektu tampa aptarnavimo greitis.
„Klientų aptarnavime galioja paprasta taisyklė: paslaugos tiekėjas turi būti greitesnis už vartotoją. Jei sulaukėte kliento skambučio, tai jau yra ženklas, kad vėluojate: jis kažko pasigedo, yra kažkuo nepatenkintas ar tiesiog neranda reikiamos informacijos“, – sakė I. Brazdauskas.
Kitas itin svarbus veiksnys, anot I. Brazdausko – kokybė arba kliento patirtis. Kitais žodžiais tariant, kaip tiksliai paslaugos pardavėjas gali prognozuoti kliento poreikius ir pateisinti lūkesčius, pasiūlyti aktualius jam sprendimus.
„Daug kalbame apie duomenų analitikos svarbą, o klientų aptarnavimas yra būtent ta sritis, kur duomenys turi ypač didelę reikšmę. Išanalizavus juos, galima išspręsti kliento problemą dar prieš jai atsirandant arba pasiūlyti jo poreikius atitinkantį sprendimą“, – pasakojo I. Brazdauskas.
Šiuolaikiniai klientai tikisi, kad susisiekęs su juo aptarnavimo ekspertas pasiūlys ne bendrus, o individualius, tik jam skirtus sprendimus.
Klientai vertina iniciatyvumą, todėl komandų vadovams I. Brazdauskas pataria savo darbuotojams suteikti daugiau sprendimo laisvės.
„Klientų vadybininkams turi būti suteikiami įrankiai geriau pažinti vartotojus, taip pat laisvė patiems ieškoti geriausių sprendimų skirtingiems atvejams ir skatinamas iniciatyvumas. Mūsų patirtis rodo, kad pradėjus skatinti darbuotojų proaktyvumą, išeinančių klientų dalį sumažinti pavyko perpus“, – sakė I. Brazdauskas.
Skaitmenizacija keičia viską, klientų aptarnavimas – ne išimtis. Tačiau I Brazdauskas tikina, kad žmogiškojo ryšio poreikis vis tiek išlieka svarbus.
„Šiandien klientai beveik viską gali atlikti be vadybininko pagalbos – užsisakyti paslaugas internetinėje parduotuvėje ar pasikeisti planą mobiliojoje aplikacijoje. Todėl natūralu, kad didelis dėmesys skiriamas išmaniosioms technologijoms. Tačiau žmogiškojo ryšio nederėtų atsisakyti, nes prireikus patarimo ar pagalbos, pagrindiniu informacijos kanalu tampa būtent klientų aptarnavimo ekspertas“, – sakė klientų aptarnavimo ir analizės departamento direktorius.
Vidinio „Tele2“ tyrimo metu, atlikto 2019 m. vasario mėnesį, operatorius apklausė 3000 esamų klientų.
Pranešimą paskelbė: Karolina Kalibataitė, UAB „Publicum”
